Além das compras: por que os shoppings estão mudando a experiência do consumidor

Os shoppings deixaram de ser espaços frequentados apenas para comprar roupas, calçados e outros produtos. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Shopping Centers (Abrasce), 44% dos frequentadores vão aos centros comerciais para fazer compras, principalmente de calçados (61%), roupas (50%), artigos para casa (31%) e eletrônicos (31%).

A segunda atividade que mais leva os consumidores aos corredores dos shoppings é o lazer, citado por 30% dos frequentadores.

Por que isso importa: a mudança mostra que o consumidor passou a concentrar diferentes atividades no mesmo espaço, transformando o shopping em um ambiente de convivência, serviços, alimentação e lazer, além das compras.

Compras ainda lideram, mas experiência ganha espaço

Se antes as opções de alimentação, lazer e serviços ocupavam lugares secundários nos centros comerciais, agora elas fazem parte da jornada dos frequentadores.

Praticamente todos os consumidores afirmam utilizar os serviços do shopping em algum momento da visita. Além disso, alguns vão à estes locais para além das compras

Para André Spalenza, coordenador da Fecomércio ES, a mudança acompanha a transformação no comportamento do consumidor e a expansão das alternativas de compra pela internet.

Hoje os shoppings funcionam como mais do que um ambiente de compras. A gente tem também o online, então o shopping passa a ser um ambiente de convivência. As pessoas vêm, vão à academia, almoçam, compram. É um centro de convivência.

André Spalenza, coordenador da Fecomércio ES

Segundo Spalenza, esse movimento está relacionado ao chamado consumo de experiências. Com a possibilidade de comprar produtos pela internet, o espaço físico precisa oferecer outros motivos para a visita.

“Você não compra mais um produto, até porque um produto por si só você pode comprar numa loja física ou no online. Então, o que diferencia os empreendimentos é a experiência que ele oferece como um todo”, afirmou.

Segurança e localização pesam na escolha

Além da variedade de atividades, fatores práticos também influenciam a decisão de onde consumir. Segundo o levantamento da Abrasce:

A percepção ajuda a explicar por que atividades que não estão diretamente ligadas ao varejo passaram a ocupar mais espaço nesses empreendimentos.

Consumidor transforma shopping em extensão da rotina

A mudança pode ser percebida também na rotina de quem trabalha e frequenta esses espaços. O vendedor Francys Dutra, que trabalha há cerca de dez anos no Shopping Vitória, utiliza o local para diversas atividades além do expediente.

Aqui dentro do shopping facilita tudo. Você consegue consultar, resolver 100% da sua vida aqui dentro. Hoje o shopping é um dos grandes centros para você conseguir fazer isso

Para Francys, a relação com o shopping também ultrapassa o consumo. Ao longo dos anos, ele passou a criar vínculos com clientes e colegas que frequentam o espaço.

“Os clientes se tornam quase de casa, como se fossem os vizinhos. Eles vêm muito às lojas, se conectam com os vendedores. Aqui tem muitas histórias”, relatou.

Shopping aposta em serviços para ampliar permanência

No Shopping Vitória, a estratégia também passa por observar o comportamento dos consumidores e ampliar as possibilidades oferecidas no empreendimento.

Segundo Raphael Brotto, diretor-geral do shopping, a expansão de serviços é resultado de pesquisas e da tentativa de entender o que o público busca.

É através de muita pesquisa e de fato entendendo esse novo comportamento e transformando o Shopping Vitória no que a gente chama de um novo ecossistema, onde a pessoa consegue vir aqui e fazer absolutamente tudo.

Raphael Brotto, diretor-geral do Shopping Vitória

Entre as possibilidades citadas estão serviços como lavagem de carro, atendimento médico e compra de viagens. O shopping também é o primeiro do Espírito Santo a ter uma sala de autorregulação sensorial, criada para pessoas com Transtorno do Espectro Autista (TEA) e suas famílias.

A proposta, segundo Brotto, é ampliar a comodidade para quem frequenta o espaço. “A gente quer mais comodidade ao nosso cliente, mais conforto para que ele faça desse lugar único”, afirmou.

Concorrência vai além de outros shoppings

A mudança na relação com o consumidor também altera a forma como os empreendimentos enxergam a concorrência.

Para Brotto, o principal desafio não está necessariamente em outro shopping, mas em qualquer espaço capaz de oferecer ao consumidor uma experiência de convivência e praticidade.

“O nosso principal concorrente são áreas onde as pessoas vão e se sintam bem, onde elas conseguem resolver tudo. Então isso, para a gente, é a nossa maior concorrência”, disse.

A estratégia inclui transformar o shopping em um ambiente no qual seja possível não apenas consumir, mas também trabalhar, estudar, encontrar pessoas e resolver tarefas do cotidiano.

Os shoppings estão ampliando seu papel na rotina do consumidor. Além das compras, esses espaços passaram a reunir alimentação, lazer, serviços e experiências, tornando-se ambientes para resolver diferentes necessidades no mesmo lugar.

A mudança acompanha um consumidor que busca praticidade, segurança e conveniência, mas também exige que os empreendimentos repensem continuamente sua estrutura e seus serviços.