Hospital Einstein revela em Vitória os caminhos da excelência em saúde

O que está por trás da excelência de uma instituição como o Hospital Israelita Albert Einstein? Como transformar indicadores, protocolos e investimentos em uma cultura de qualidade que seja efetivamente percebida pelos pacientes?

Essas questões estarão no centro da participação de Milainy Barbosa Ribeiro Batista, representante do Hospital Israelita Albert Einstein, que virá a Vitória para conduzir a palestra magna de encerramento da 7ª edição do Rede Saúde Summit, no dia 5 de novembro.

Antes do evento, Milainy compartilha, em entrevista exclusiva à coluna, reflexões sobre os desafios da excelência assistencial, a importância da cultura organizacional e o papel da experiência do paciente na construção da qualidade.

Qualidade no centro das decisões

Na prática, o que significa colocar a qualidade no centro das decisões de uma organização de saúde, para além do cumprimento de metas e protocolos?

Colocar a qualidade no centro da estratégia significa reconhecer que ela não é responsabilidade exclusiva de uma área, mas um princípio que deve orientar todas as decisões institucionais, da assistência à gestão financeira, à experiência do paciente e ao desenvolvimento das pessoas.

Os indicadores são fundamentais, mas representam apenas parte da realidade. Uma organização pode cumprir suas metas e ainda apresentar fragilidades na jornada do paciente, na comunicação entre equipes ou na prevenção de danos. Por isso, a qualidade precisa ser compreendida como um elemento de governança, capaz de orientar investimentos, prioridades e comportamentos.

Quais fatores mais influenciam essa percepção e como as organizações podem aproximar os resultados técnicos da experiência vivida pelo paciente?

Existe uma diferença entre a qualidade técnica que entregamos e aquela que o paciente consegue perceber. Ele nem sempre tem condições de avaliar um protocolo ou indicador assistencial, mas percebe quando é ouvido, recebe informações claras, tem suas necessidades antecipadas e encontra coordenação entre os profissionais envolvidos no cuidado.

A experiência, portanto, não deve ser compreendida apenas como satisfação ou hospitalidade. Relatos dos pacientes e resultados de NPS, por exemplo, podem orientar treinamentos, revisão de protocolos e melhorias nos processos.

No Einstein, essa perspectiva está ligada ao cuidado centrado na pessoa. O grande desafio é transformar a escuta em melhorias concretas, fechando o ciclo entre o que o paciente relata, o que a instituição aprende e o que efetivamente muda na assistência.

Até que ponto a qualidade depende de processos e tecnologias, e quanto depende da cultura organizacional e do comportamento das lideranças?

Processos estruturados e tecnologias são indispensáveis, mas não suficientes para garantir uma assistência segura. É preciso uma cultura que favoreça a comunicação, a transparência, o aprendizado e a responsabilização justa.

A liderança tem papel determinante porque a cultura é construída muito mais pelos comportamentos praticados e tolerados do que pelos valores descritos institucionalmente. Uma liderança comprometida com a qualidade precisa estar próxima das equipes assistenciais, compreender as dificuldades operacionais e ouvir também os pacientes.

Ferramentas como reuniões breves de segurança, visitas das lideranças às unidades e discussões de eventos adversos ajudam a aproximar a gestão da realidade assistencial e tornam a segurança uma responsabilidade compartilhada.

Tecnologia e humanização na saúde

Com a incorporação de inteligência artificial, automação e novas ferramentas digitais à saúde, como as organizações podem utilizar a tecnologia para melhorar a qualidade sem perder a dimensão humana do cuidado?

A tecnologia deve ser compreendida como um instrumento para ampliar a capacidade humana de cuidar, e não como substituta da relação entre profissionais e pacientes. A inteligência artificial e a automação podem ajudar a identificar riscos precocemente, apoiar decisões clínicas, reduzir falhas operacionais e diminuir atividades administrativas repetitivas.

Um exemplo é o CMOA do Einstein, Centro de Monitoramento Operacional e Assistencial, que utiliza dados e monitoramento para identificar situações que exigem intervenção. Por meio de gatilhos de alerta, é possível sinalizar situações como deterioração clínica, atrasos em etapas críticas da assistência e riscos operacionais.

A tecnologia permite antecipar riscos, mas a interpretação dos sinais, a decisão e a responsabilidade pelo cuidado continuam exigindo a atuação humana. Seu maior potencial está em liberar tempo e capacidade dos profissionais para aquilo que exige presença, escuta, empatia e julgamento clínico.

Qualidade e eficiência não devem ser tratadas como objetivos concorrentes. A ausência de qualidade também representa custos, seja por eventos adversos evitáveis, reinternações, infecções relacionadas à assistência, exames desnecessários, desperdícios ou falhas de comunicação.

A discussão não deve se concentrar apenas na redução de custos, mas na eliminação de desperdícios que não agregam valor ao cuidado. A saúde baseada em valor propõe justamente avaliar os resultados que importam para o paciente em relação aos recursos utilizados para alcançá-los.

Isso significa integrar qualidade, segurança, experiência, produtividade e sustentabilidade em uma mesma agenda estratégica, preservando os padrões de segurança e a efetividade assistencial.

Lições do Einstein para a saúde capixaba

A partir da experiência do Hospital Israelita Albert Einstein, quais práticas ou aprendizados podem ajudar hospitais, clínicas e outros serviços de saúde do Espírito Santo a avançar na qualidade, independentemente do porte ou dos recursos disponíveis?

Uma das principais lições é que a qualidade precisa ser construída como um sistema de gestão e, sobretudo, como uma cultura institucional. Muitas práticas que fortalecem a segurança não dependem necessariamente de grandes investimentos.

Reuniões breves de segurança, presença das lideranças nas áreas assistenciais, análise sistemática de incidentes, padronização de processos críticos e escuta ativa dos pacientes são iniciativas que podem ser adaptadas a diferentes realidades.

Outro aprendizado fundamental é a importância de não transformar a acreditação ou a certificação em um objetivo final. Essas metodologias impulsionam a melhoria, mas a maturidade institucional aparece quando os padrões de qualidade continuam sendo praticados mesmo na ausência de auditorias.

Para os serviços de saúde do Espírito Santo, independentemente do porte, o caminho passa por três compromissos: desenvolver lideranças comprometidas com a segurança, criar mecanismos permanentes de aprendizado e incorporar a perspectiva do paciente às decisões.

O mais importante não é começar com a ferramenta mais sofisticada, mas construir consistência nas práticas essenciais.

Qualidade que se traduz em valor

Ao sintetizar a relação entre indicadores, cultura organizacional e experiência do paciente, Milainy destaca que a excelência depende de como a qualidade é incorporada à rotina das instituições.

“Indicadores mostram o que estamos entregando. A cultura revela como entregamos. E a experiência do paciente demonstra o valor real daquilo que fazemos.”

Rede Saúde Summit: Qualidade como Estratégia

O debate ganha relevância em um cenário de expansão dos serviços de saúde, incorporação de novas tecnologias e expectativas crescentes dos pacientes.

Mais do que apresentar bons resultados, as organizações enfrentam o desafio de transformar qualidade em uma experiência consistente, reconhecida e valorizada por quem utiliza seus serviços.

É essa perspectiva que orienta o 7º Rede Saúde Summit, cujo tema será “Qualidade como Estratégia: Para além dos indicadores”.

A programação reunirá, além do Einstein, representantes da Deloitte e da ESPM, conectando diferentes visões sobre gestão, inovação, hospitalidade, experiência e geração de valor na saúde.

Encontro de lideranças da saúde capixaba

Promovido pela Rede Vitória de Comunicação, o Rede Saúde Summit consolidou-se como um dos principais espaços de conexão e debate da cadeia produtiva da saúde no Espírito Santo.

A 7ª edição acontecerá na quinta-feira, 5 de novembro, das 8h às 11h, no Hotel Golden Tulip, em Vitória, reunindo empresários, executivos, médicos, gestores e lideranças do setor.

A participação é exclusiva para convidados da Rede Vitória de Comunicação e dos patrocinadores do Rede Saúde.

A presença do Hospital Israelita Albert Einstein reforça a proposta do encontro: aproximar a saúde capixaba de referências nacionais e promover discussões que possam inspirar novas práticas de excelência nas organizações.